De uitdaging
Om te bepalen hoe het proces van afhandelen van reparatieverzoeken zo efficiënt en effectief mogelijk verloopt, kun je niet alleen kijken naar de bijvoorbeeld de huidige fouten. De wensen van de klant en de interpretatie van degenen die het proces uitvoeren zijn essentieel.
De Alliantie wilde in 24 uur zowel bereiken dat zij inzicht kregen in de exacte wensen van de klant als de uitvoerders die begrip kregen voor deze wensen. Een proces dat naar tevredenheid van de klant verloopt zit hem namelijk niet alleen in de harde maar ook in de zachte factoren. Op basis van deze sessies wilden ze dus het proces optimaliseren en uitvoerders die beter met de klanten konden omgaan.
Het resultaat van de dag
Aan het eind van de 24 uur waren er 5 procesverbeteringen opgesteld en 5 essentiële succefactoren voor omgang met de klant door de uitvoerders. Uiteindelijk heeft het geleid tot een proces dat efficiënter verloopt, uitvoerders die het gemakkelijker vonden om met de klant om te gaan en klanten die de Alliantie beoordeelden met een hoger rapportcijfer.
Werkwijze concept
Er is vooraf enerzijds veel aandacht besteed aan leerpunten die al bekend zijn over dit proces om dit vooraf te concretiseren voor de Alliantie. De leerpunten uit de onderzoeken en uit de kennis van de uitvoerder zijn verwerkt tot de belangrijkste discussie- en vraagpunten voor de avond. In de avond waren twee gesprekken met klantgroepen gepland. De gesprekken werden live meegekeken door zowel beleidsmedewerkers als uitvoerders van Rochdale, die hun bevindingen op de vraagpunten bijhielden. De volgende dag zijn de bevindingen omgezet in procesaanpassingen en een handleidigng hoe om te gaan met de klant.
Snel en slim starten
Er zijn altijd uitdagingen die je voor je uit schuift. Waarvan je niet weet hoe je ze op moet pakken. Heb jij zo’n uitdaging? Laat DayOne ‘m kickstarten!
