De uitdaging
Je kunt je als organisatie afvragen welke klanten je nu precies op welke manier zou willen bedienen. Je kunt het ook omdraaien en juist aan klanten vragen wat ze eigenlijk van je verwachten. Woningcorporatie Rochdale zocht de perfecte combinatie en wilde in 24 uur tijd de belangrijkste vragen over de gewenste en benodigde klantgerichtheid zowel met medewerkers als met klanten besproken hebben. Dat moest richting geven aan de klantvisie, die tot dan toe vooral met beleidsmedewerkers was opgesteld.
Het resultaat van de dag
Aan het eind van de 24 uur waren er niet minder dan 8 heldere klantbeloften geformuleerd. Deze vormden de essentie van wat Rochdale volgens haar huurders zou moeten doen om een klantgerichte woningcorporatie te zijn. Volgens de medewerkers waren de klantbeloften richtinggevend genoeg voor hun dagelijkse praktijk. De klantvisie van Rochdale is ook aangescherpt met de uitkomsten van de 24-uurs sessie in de hand.
Werkwijze concept
De aftrap vond plaats op een inspirerende locatie in Amsterdam West, met een groep medewerkers van Rochdale uit diverse afdelingen. Juist die brede samenstelling was voor een thema als klantgerichtheid essentieel. Na een middag hard werken waren de belangrijkste vraagpunten en thema’s bepaald. In de avond waren twee gesprekken met klantgroepen gepland. De gesprekken werden live meegekeken door Rochdale, waarbij met actieve luisteropdrachten scherpe observaties werden verzameld. Deze zijn de volgende dag gegroepeerd en omgezet tot de belangrijkste service-beloften.
Snel en slim starten
Er zijn altijd uitdagingen die je voor je uit schuift. Waarvan je niet weet hoe je ze op moet pakken. Heb jij zo’n uitdaging? Laat DayOne ‘m kickstarten!
