De uitdaging
De Rabobank wil graag een excellente klantbeleving bieden, door relevant te zijn op de momenten in het leven van de klant die er echt toe doen. Dus niet de producten, maar de klant centraal! Helaas is de leef- en belevingswereld van de klant niet altijd het uitgangspunt van het handelen van een bank, zeker niet in tijden dat governance en risicobeheersing bovenaan de agenda staan. Rabobank Bommelerwaard zocht significante verbeteringen, juist op de momenten dat het niet zo makkelijk zou zijn, zoals rond het overlijden van een naaste.
Het resultaat van de dag
Concreet leverde de dag veel kleine en snelle verbetertips op voor de klantbeleving, maar ook enkele netelige en complexe zaken, die meer tijd en aandacht van Rabobank vragen. Sommige problemen die klanten ervaren rondom het regelen van bankzaken voor een naaste die overleden is, waren intern al bekend. Maar er werd nooit goed op doorgepakt. Signaleren is nog niet oplossen. Er is daarom gekozen om te werken met klantambassadeurs, die verantwoordelijk werden voor de levensgebeurtenis en alle mogelijke acties die uit de sessie zouden volgen.
Werkwijze concept
Het spreken met mensen die recent een naaste hebben verloren is erg gevoelig. Daarom zijn er kleinere groepen van klanten samengesteld en is veel aandacht besteedt aan het creëren van een goede ontvangst en een goed en intiem gesprek. Door te werken met klantambassadeurs, die vooraf, tijdens en achteraf verantwoordelijkheid namen voor de verbetering van de klantbeleving rond deze levensgebeurtenis, was goed intern eigenaarschap verzekerd.
Snel en slim starten
Er zijn altijd uitdagingen die je voor je uit schuift. Waarvan je niet weet hoe je ze op moet pakken. Heb jij zo’n uitdaging? Laat DayOne ‘m kickstarten!
